Comprendere i principi che regolano la comunicazione significa acquisire gli strumenti necessari per interpretare il comportamento umano e progettare processi comunicativi efficaci. Tra i contributi più influenti allo studio della comunicazione vi sono quelli elaborati dalla Scuola di Palo Alto, sviluppatisi negli anni Sessanta grazie al lavoro di studiosi come Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin e Don D. Jackson. Nel volume Pragmatics of Human Communication del 1967, vengono formulati cinque principi della comunicazione, noti come “assiomi”, che descrivono il funzionamento della comunicazione umana nelle interazioni quotidiane.
Sebbene tali principi siano stati elaborati nell’ambito della psicologia della comunicazione interpersonale, la loro portata va ben oltre questo contesto. Ancora oggi sono un punto di riferimento per comprendere le dinamiche della comunicazione organizzativa, del management, delle Relazioni Pubbliche e della comunicazione d’impresa.
Confesso che uno di questi principi è entrato stabilmente anche nella mia vita personale. Ogni volta che una situazione me lo consente, mi ritrovo a rifletterci maggiormente e a cercare di metterlo in pratica. Mi diverte osservarne gli effetti nelle relazioni quotidiane, ma devo ammettere che, a seconda dell’interlocutore, applicarlo non è certo semplice: richiede pazienza (ahi ahi), autocontrollo (ahimè!) e, talvolta, la disponibilità ad accettare che non tutti siano pronti a comunicare nello stesso modo.
Vi è mai capitato, senza dubbio, che qualcuno vi chiedesse: «Sei sicuro che vada tutto bene?» e di rispondere automaticamente: «Sì, va tutto bene»? Eppure non è esattamente così. Magari il tono della voce è diverso dal solito, lo sguardo tradisce una preoccupazione, il volto appare teso o il silenzio dura qualche secondo di troppo. Le parole affermano una cosa, ma il resto della comunicazione ne racconta un’altra. È proprio in situazioni come questa che si comprende quanto i principi elaborati da Watzlawick siano ancora oggi attuali.
1. È impossibile non comunicare
Ogni comportamento comunica qualcosa. La comunicazione non coincide esclusivamente con il linguaggio verbale: anche il silenzio, l’assenza, lo sguardo, la postura, l’abbigliamento o la mancata risposta rappresentano messaggi che vengono inevitabilmente interpretati dagli altri.
Secondo Watzlawick, l’essere umano non può sottrarsi alla comunicazione perché ogni comportamento osservabile assume un valore comunicativo. Anche la scelta di non parlare produce significati, influenzando le percezioni e spesso anche lo stato d’animo degli interlocutori.
Nel contesto organizzativo questo principio assume particolare rilevanza. Un’azienda che decide di non rispondere a una crisi reputazionale, ad esempio, non interrompe la comunicazione: sta dicendo comunque qualcosa. Può trasmettere disinteresse, impreparazione, chiusura oppure la volontà di sottrarsi al confronto. Allo stesso modo, un responsabile, un coordinatore o un caporedattore che evita il dialogo con i propri collaboratori comunica, anche inconsapevolmente, il proprio stile direzionale e contribuisce a definire la cultura organizzativa percepita.
Per questo motivo, il silenzio non è mai considerato una semplice assenza di comunicazione, bensì una scelta comunicativa a tutti gli effetti, con effetti potenzialmente rilevanti sulla reputazione, sulla fiducia e sulla qualità delle relazioni.
2. Ogni comunicazione possiede un livello di contenuto e uno di relazione
Ogni messaggio trasmette contemporaneamente due informazioni: il contenuto, ossia ciò che viene detto, e la relazione, cioè il modo con cui il messaggio definisce il rapporto tra gli interlocutori.
Il livello relazionale fornisce la chiave interpretativa del contenuto e influenza profondamente il modo in cui viene ricevuto. La stessa frase può assumere significati completamente diversi in funzione del tono della voce, dell’espressione del volto, del contesto o della relazione esistente tra emittente e destinatario.
Ad esempio, l’affermazione «dobbiamo parlare» può essere un invito costruttivo oppure un avvertimento implicito, a seconda della relazione tra i soggetti coinvolti.
Nelle organizzazioni il livello relazionale assume un ruolo decisivo nella gestione dei collaboratori e nella comunicazione interna. Se si comunica con rispetto, ascolto e disponibilità si costruisce fiducia; al contrario, messaggi formalmente corretti ma percepiti come autoritari possono compromettere il clima organizzativo.
Per questo motivo la qualità della relazione è oggi considerata uno dei principali fattori su cui si fondano la reputazione e la credibilità di un’organizzazione.
Questo principio può diventare anche un utile esercizio di analisi critica della comunicazione. Provate, ad esempio, a leggere uno stesso fatto raccontato da due quotidiani diversi.
Il contenuto della notizia può essere pressoché identico, ma il livello relazionale cambia sensibilmente. Quale immagine per quel determinato lettore emerge dal testo? Il giornalista si limita a informare oppure accompagna il lettore nella comprensione dei fatti? Lo stile è autorevole, divulgativo, polemico o coinvolgente? Dopo aver letto l’articolo, avete l’impressione di aver instaurato un rapporto di fiducia con quella testata, tanto da desiderare di leggerne altri contenuti?
Lo stesso esercizio può essere svolto sui social media, prendendo ad esempio un reel. In questo caso è interessante compiere il percorso inverso: anziché soffermarsi immediatamente sul livello relazionale, spesso molto evidente, provate ad analizzare il contenuto. Al di là della capacità di intrattenere o di catturare l’attenzione, quel contenuto offre informazioni corrette? Aggiunge valore? È documentato? Oppure la relazione con il pubblico prevale sul contenuto, fino a renderlo secondario?
Questa distinzione è oggi particolarmente utile perché viviamo in un ecosistema comunicativo in cui la relazione è spesso il principale fattore di successo dei contenuti digitali. Comprendere come contenuto e relazione si influenzino reciprocamente permette di sviluppare uno sguardo più critico, sia come professionisti della comunicazione sia come semplici fruitori delle informazioni.
3. La natura della relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze comunicative
Ogni persona tende a “punteggiare” la sequenza di una conversazione secondo la propria prospettiva, individuando un punto di inizio delle dinamiche relazionali.
Questo fenomeno genera frequentemente conflitti. A me succede più volte al giorno.
(ed è sempre un buongiorno!)
Pensate a questa scena, probabilmente familiare.
«È da stamattina che sei strana».
«Sono strana perché è da stamattina che continui a chiedermi cosa ho».
Chi ha iniziato? Il primo sostiene che il comportamento dell’altro abbia provocato la domanda; il secondo è convinto che sia stata proprio quella domanda ripetuta a farlo innervosire. Entrambi hanno la sensazione di essere semplicemente una conseguenza del comportamento dell’altro.
Oppure pensate a una coppia che deve decidere dove andare a cena.
«Scegli sempre tu».
«Scelgo io perché tu non decidi mai».
Anche in questo caso ciascuno individua un diverso punto di partenza della stessa sequenza comunicativa e attribuisce all’altro la responsabilità dell’interazione.
Entrambe le interpretazioni appaiono perfettamente coerenti dal punto di vista dei rispettivi interlocutori. La comunicazione non segue una semplice logica lineare di causa ed effetto, ma si sviluppa attraverso processi circolari nei quali ogni comportamento influenza quello successivo.
Questo principio è particolarmente utile nella gestione dei conflitti. Comprendere il punto di vista dell’altro consente infatti di interrompere dinamiche che sembrano senza uscita e di aprire uno spazio di confronto. Non è semplice. Richiede la capacità di sospendere, almeno per un momento, la convinzione di avere ragione e provare a osservare la stessa conversazione da un’altra prospettiva.
La “punteggiatura” non cambia ciò che è accaduto, ma cambia il significato che attribuiamo agli eventi. E, spesso, quando cambia la punteggiatura, cambia anche la relazione. Se dovessi scegliere un piccolo talismano comunicativo da portare sempre con me, probabilmente sceglierei proprio questo.
4. La comunicazione utilizza modalità numeriche e analogiche
Secondo Watzlawick esistono due modalità fondamentali attraverso cui comunichiamo.
La comunicazione numerica corrisponde prevalentemente al linguaggio verbale, caratterizzato da parole, simboli e codici convenzionali. Consente precisione, chiarezza e articolazione concettuale.
La comunicazione analogica comprende invece tutti gli elementi non verbali: tono della voce, espressioni facciali, gestualità, postura, distanza interpersonale, contatto visivo, ritmo della conversazione.
Nelle interazioni quotidiane le due modalità operano simultaneamente. Quando risultano coerenti, il messaggio appare credibile. Quando sono in contraddizione, gli interlocutori tendono ad attribuire maggiore affidabilità agli elementi non verbali. Uno che afferma di essere tranquillo mostrando evidenti segnali di nervosismo comunica una discrepanza che riduce la credibilità del messaggio. Per questa ragione la comunicazione istituzionale, politica e aziendale dedica particolare attenzione alla comunicazione non verbale durante conferenze stampa, interviste e gestione delle crisi.
5. Gli scambi comunicativi possono essere simmetrici o complementari
Le interazioni possono assumere due forme principali. La comunicazione simmetrica si sviluppa tra soggetti che si percepiscono su un piano di sostanziale uguaglianza. Riguarda ad esempio, il confronto tra colleghi, partner o membri di uno stesso gruppo di lavoro.
La comunicazione complementare, invece, si basa sulla differenza dei ruoli e delle responsabilità. Ne sono esempi la relazione tra docente e studente, medico e paziente oppure dirigente e collaboratore.
Nessuna delle due modalità è, di per sé, migliore dell’altra. Le relazioni efficaci sono quelle in cui la simmetria e la complementarità risultano adeguate al contesto e vengono gestite in modo equilibrato. Nelle organizzazioni moderne, ad esempio, quando si vuole puntare all’efficacia si tende a ridurre l’eccessiva distanza gerarchica, favorendo pratiche di ascolto, partecipazione e coinvolgimento dei collaboratori.
Questa prospettiva è coerente con l’evoluzione delle relazioni pubbliche verso modelli dialogici e simmetrici, nei quali organizzazione e stakeholder partecipano reciprocamente alla costruzione delle decisioni.
Dunque
Tra intelligenza artificiale, social media e produzione incessante di contenuti da parte di chiunque, si potrebbe pensare che le grandi teorie della comunicazione appartengano al passato. È esattamente il contrario.
Più aumenta il rumore comunicativo, più diventa importante comprendere i meccanismi che regolano le relazioni umane. I cinque principi della comunicazione continuano ad accompagnarci, anche se spesso non ce ne rendiamo conto. Ogni volta che li rileggo mi sorprende quanto riescano ancora a spiegare situazioni che viviamo ogni giorno: una conversazione che degenera in un conflitto, un silenzio interpretato come una risposta, un messaggio frainteso, una relazione che cambia.
